Hãy tưởng tượng điều này: lần tương tác chăm sóc khách hàng tiếp theo của bạn được xử lý hoàn toàn bởi AI. Nghe có vẻ như một viễn cảnh u ám? Một kỳ lân mới nổi lại nghĩ khác.

Một startup đã xuất hiện vào năm 2023 và hiện đang sở hữu mức định giá 1,5 tỷ đô la. Vũ khí bí mật của họ là gì? Các tác nhân AI được huấn luyện để giải quyết những công việc nhàm chán nhưng đầy bực bội—xử lý hoàn trả hàng, thay thế thẻ tín dụng bị xâm phạm, những việc đại loại như vậy. Điểm khác biệt? Chúng được lập trình để có sự thấu cảm và tinh tế trong giao tiếp.

Điều gì còn thiếu trong phương trình này? Sự mệt mỏi của con người. Không còn nhân viên kiệt sức sau tám tiếng làm việc. Không còn tâm trạng cau có sáng thứ Hai ảnh hưởng đến phiếu hỗ trợ của bạn.

Canh bạc ở đây rất đơn giản: tự động hóa có thể tái tạo những mặt tích cực của tương tác giữa người với người trong khi loại bỏ các giới hạn sinh học. Việc điều đó khiến bạn cảm thấy yên tâm hay lo ngại có lẽ còn tùy thuộc vào trải nghiệm chăm sóc khách hàng gần nhất của bạn.

Dù thế nào đi nữa, chúng ta đang chứng kiến ngành chăm sóc khách hàng có khoảnh khắc ChatGPT của riêng mình ngay trong thời gian thực.