Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От платформ для потокового вещания, которые изучают ваши любимые шоу, до социальных приложений, адаптирующихся к вашему настроению, современные пользователи хотят не просто выбирать — они ожидают гибкости. Если что-то не работает, они переключаются, настраивают или переходят к другим. Такое мышление особенно характерно для поколения Z и миллениалов — цифровых аборигенов, выросших в мире, ориентированном на мгновенный контроль и постоянный выбор.

По мере взросления все больше представителей поколения Z вступают во взрослую жизнь, организации ищут способы привлечь этих цифровых потребителей. Многие финансовые учреждения испытывают трудности, несмотря на то, что эти поколения — будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в отчёте Миллениалы и поколение Z — 5 приоритетов для завоевания следующего поколения, молодые взрослые часто не воспринимают банковские решения, которые работали для их родителей.

Вместо этого они ищут платформы для бизнес-банкинга, отражающие их потребительский опыт: удобные, цифровые решения, сочетающие персонализацию и руководство для преодоления предстоящих вызовов.

Риск и возможности

Основная причина разработки таких решений — это возможность для финансовых институтов установить отношения с двумя следующими поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана исследовал их общие черты среди этих предпринимателей.

«В основе они склонны иметь больше банковских продуктов и распределять их между несколькими финансовыми учреждениями», — сказал Магана. «В среднем у них 7,1 счёта, и доля тех, что открыты в дополнительных финансовых учреждениях, больше, чем у старших владельцев бизнеса, у которых меньше счетов, и они сосредоточены в основном в основном банке, который они считают своим основным.»

Маленькие финансовые учреждения, особенно кредитные союзы и нишевые организации, начинают терять долю рынка. Они часто ограничены в охвате, обслуживая конкретные профессиональные группы, такие как учителя или фермеры.

Тем не менее, у меньших учреждений есть возможности привлечь будущих владельцев бизнеса — если они модернизируют свой подход.

«Это разбивает риски и возможности: у вас есть поколение Z и миллениалы, которые готовы иметь больше продуктов, но одновременно используют и вторичные финансовые учреждения», — отметил Магана. «Возникает вопрос: какие части их финансовой жизни они не ведут с вами, и есть ли риск, что они обратятся к другим ФИ?»

Автоматизация и искусственный интеллект

Чтобы создавать более релевантные платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана выделил пять ключевых направлений. Первое — искусственный интеллект, что является приоритетом для большинства руководителей.

Поколения Z и миллениалы проявляют сильный интерес к ИИ, но в основном для определённых функций.

«Мы спрашивали владельцев бизнеса: ‘Какие сценарии использования ИИ вы точно примените, если они появятся?’» — рассказал Магана. «Как и ожидалось, среди молодых бизнесменов интерес выше, чем у старших. Это поиск функций внутри приложения, исследование новых счетов, аналитика о компаниях, платежное поведение и понимание налоговых обязательств.»

«Общая тема — это самосервис: решение вопросов мошенничества, исследование новых счетов и поиск функций — всё это в основном связано с самостоятельным использованием», — добавил он.

Молодые владельцы бизнеса осторожны в использовании ИИ для крупных решений или взаимодействия с клиентами, вероятно, из-за того, что технология всё ещё развивается, и ошибки возможны.

Эти опасения мешают многим финансовым учреждениям эффективно использовать ИИ.

«Внедрение ИИ — это вызов», — отметил Магана. «Если вы небольшое ФИ, у вас может просто не быть ресурсов. Вам придётся сильно полагаться на поставщиков, поэтому важно сосредоточиться на функциях самосервиса, руководстве по приложению и ускорении простых задач.»

«Важно, чтобы ИИ было легко понять и чтобы оно было прозрачным», — подчеркнул он. «Можно выбрать участие или отказ, это не обязательно. В обществе всё сильнее продвигается ИИ, сделайте его необязательным и обратимым для владельцев бизнеса.»

Облегчение логистических проблем

Следующие три приоритета касаются логистических вызовов, с которыми сталкиваются молодые владельцы бизнеса.

Цифровое выставление счетов быстро набирает популярность среди лидеров поколения Z и миллениалов. Однако многие электронные счета остаются без внимания получателей. Банки могут помочь, предоставляя инструменты для последующих напоминаний и отслеживания, чтобы держать бизнес и клиентов в согласии.

Анализ денежного потока — ещё одна область, требующая улучшений. Несмотря на широкое распространение технологий, многие владельцы бизнеса всё ещё используют ручку и бумагу или Excel. Внедрение аналитики и оповещений о денежном потоке в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или переводы — может устранить необходимость в отдельных инструментах.

Международные платежи — ещё одна возможность. Пока что относительно немногие молодые владельцы бизнеса используют их, но они почти вдвое чаще работают за границей по сравнению с более старшими поколениями. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддержать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«В сфере коммерческого банкинга международные платежи могут требовать отдельного специалиста», — отметил Магана. «Если вы малый бизнес или индивидуальный предприниматель, вам понадобится интерфейс, который будет знаком и хорошо интегрироваться с остальной частью вашего цифрового банкинга.»

«Малый бизнес, особенно если он индивидуальный предприниматель, может столкнуться с трудностями при использовании сложных решений для международных платежей», — добавил он.

Выбор в социальных сетях

Чтобы лучше понять мышление молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к соцсетям. В частности, Reddit стал популярной платформой для обмена инсайтами.

Просматривая сабреддит r/smallbusiness, было удивительно мало вопросов о таких базовых вещах, как выставление счетов или денежный поток. Вместо этого большинство обсуждений касались выбора правильного бизнес-счёта. Это подчеркивает ещё одну область для улучшения в бизнес-банкинге.

«Это говорит о том, что ФИ нужно лучше работать с процессом выбора счёта», — отметил Магана. «Нужно объяснить, в чем ценность бизнес-счёта, и сделать так, чтобы ваши лендинги были информативными, удобными и не сводились только к таблице тарифов.»

«Много вопросов связано с тем, как выбрать лучший банковский счёт: ‘Какой процент АПY у этого?’, ‘А у этого?’, ‘Что стоит дороже?’» — сказал он. «Это не помогает понять, что действительно важно при выборе банка; это скорее подход, основанный на сравнении цифр, а не на понимании ценности.»

Эти вопросы показывают общую проблему. Многие молодые предприниматели начинают с подработок или побочных бизнесов, где финансы личные и бизнес-аккаунты переплетаются. Даже технически подкованные пользователи ищут ясных рекомендаций.

«Это создание помощников и помощь в начальной настройке доверительных отношений», — отметил Магана. «Даже при выборе счёта — это важный шаг. Возможно, привлечение новых клиентов среди поколения Z и миллениалов начнётся с удержания текущих, потому что в соцсетях много взаимных рекомендаций.»

«Иногда они говорят: ‘XYZ — ужасное финансовое учреждение, я быстро меняю его’», — добавил он. «Это, вероятно, не то, что вы хотите видеть у молодых владельцев бизнеса, ищущих помощь в соцсетях. Важно сначала позаботиться о своей репутации, а сарафанное радио поможет привлечь новых клиентов.»

Снижение риска оттока

Развитие этих отношений важно, потому что у владельцев бизнеса сегодня больше вариантов, чем когда-либо. Помимо традиционных банков, постоянно расширяют свои возможности финтех-компании.

«Мы видели Venmo в розничной сфере», — сказал Магана. «Venmo отлично подходит для расчетов после ужина с друзьями, но они хотят сказать: ‘Держи деньги у себя, мы дадим тебе дебетовую карту, чтобы тратить баланс; мы можем делать всё это и даже выдавать кредитки.’»

«Это хорошо, что молодые владельцы бизнеса используют PayPal для переводов, — отметил он. — Но что произойдет, если PayPal станет их бизнес-банком, и вы внезапно потеряете этого клиента?»

Оптимизация бизнес-банкинга по пяти направлениям — ключ к удержанию клиентов. Многие молодые предприниматели уже используют сторонние инструменты — Square для выставления счетов, QuickBooks для анализа денежного потока, PayPal для международных платежей. Когда эти инструменты удовлетворяют одну потребность, они ищут другие, что подчеркивает важность современного комплексного банковского опыта.

«Некоторые молодые владельцы используют внутренние инструменты, но многие сторонние — PayPal, Square — готовы предложить услуги по платежам, кредиткам и даже управлению бизнесом», — сказал Магана. «Они создают риск оттока, если ваши клиенты используют только эти технологичные сторонние сервисы, и это угроза для вас.»