デジタルバンキングは、消費者にスピード、シンプルさ、即時の結果を期待させるよう訓練してきました。しかし、その同じ期待が商業部門に及ぶと、多くの金融機関は期待に応えられず、ビジネスクライアントは遅くて手作業のオンボーディングプロセスにとどまり、コストとフラストレーションを増大させています。
最近のPaymentsJournalポッドキャストで、Qualpayの共同創設者兼チーフペイメントオフィサーのペニー・タウンゼントと、Javelin Strategy & Researchのリードコマーシャル・エンタープライズペイメントアナリストのヒュー・トーマスは、商業銀行のオンボーディングを妨げる一般的な課題について議論し、組織が顧客の期待に応えつつコンプライアンスを維持する方法を探りました。
オンボーディングの不備に寄与する主な問題の一つは、古いシステムの継続的な使用です。紙の書類や手動のデータ入力は、多くのプロセスで依然として一般的であり、遅延やエラーを引き起こすことがあります。
さらに、商業顧客のオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを必要とし、ボトルネックや誤解を生むことがあります。これらの障害を乗り越えたとしても、最終段階でつまずくこともあります。
「何年か前に、ある会社に申し込んだとき、そのオンボーディングプロセスは最初は非常に素晴らしかったんです」とタウンゼントは言います。「でも、本人確認の段階でつまずいてしまった。Know Your Customer（KYC）が行われていて、本人確認のためにオフラインになったんです。誰かの本人確認をしようとして、最後のステップを完了できませんでした。なぜできなかったのか説明できませんが、その最後の一歩を踏み出す方法がわからなかったんです。」
これらの課題は、多くの場合、組織が複数のプロセスを同時に管理しようとすることから生じます。データ収集、認証、コンプライアンスの確保、セキュリティプロトコルの遵守などです。
古いシステムに頼ると、ギャップがさらに広がり、クライアントをスムーズにオンボーディングするのが難しくなります。これは、他のセクターで標準となっている洗練されたインターフェースやシームレスなやり取りとは対照的です。
「イギリスで運転免許証の更新をしようとしたとき、政府の手続きはデジタル化されているんです」とタウンゼントは言います。「本人確認のために、スマートフォンとパスポートを使いました。スマホをパスポートの横にかざすと、パスポートの詳細がスキャンされました。自分の写真もスマホで撮って、それでKYCが完了しました。」
日常のやり取りでこれらの現代的な体験に慣れている商業クライアントは、紙の書類や長いコミュニケーションに頼るオンボーディングプロセスに抵抗を示す可能性があります。
「B2B支払いのシステムに対する期待は、今や消費者の体験により左右されている」とトーマスは言います。「もし運転免許証でこれができるなら、なぜ新しいサプライヤーのオンボーディングも同じくらい簡単にできないのか？QRコードのようなものだけで済まないのか？十分な情報を安全に交換し合い、お互いをよく知ることでビジネスや銀行取引ができるはずです。」
古いシステムに加え、多くのオンボーディングプロセスはサイロ化されたネットワークや断片化されたワークフローで管理されています。
金融機関がキャッシュマネジメント、融資、オンボーディングなどの異なるサービスに異なるシステムを使用していると、クライアントは同じ情報を複数の部門に提供しなければならず、これが承認の遅れやコスト増につながります。
「一例として、9/11以降の変化やFinCENによる規制の変化によって分断された例があります。ある部門ではアンダーライティングポリシーを持ちつつ、別のグループではマネーロンダリング対策を行う必要がある、という構造です」とタウンゼントは言います。「これらの二つの部門が分かれていた理由は、銀行においてコンプライアンスが非常に重要な役割を果たしているからですが、それが顧客のオンボーディングと対立しているのです。」
「異なる焦点を持つ人々が統合されていないと、チーム間に摩擦が生じやすくなり、その結果、多くの遅延が発生します」と彼女は述べます。
これらの遅延は、部門間の物理的な距離、互換性のない技術の使用、異なるルールの下での運用などから生じることがあります。さらに、部門の主な目的が効率的な顧客オンボーディングでない場合もあります。
これらの対立する目標は摩擦を生み、第一印象の悪化や機会の逸失につながることもあります。
「私は、部門間の連携をより良くするための機会がしばしば見落とされていることにいつも驚かされます」とトーマスは言います。「例えば、支払いアウトソーシングを行い、FX業者に出ていく資金の流れを見てみると、何かできることが見えてきます。」
「そこから、『このFXビジネスの一部を獲得するために何ができるか』と考え、顧客の全体的なリスクを理解し、資本の一部を異なるクレジット商品に預けることを検討します」と彼は続けます。「そうすれば、より効率的な顧客になれるのに、組織のサイロ化された構成のために、その連携が十分に取れていないのです。」
規制やコンプライアンスの要求が高まる中、金融機関は前例のない課題に直面しています。それは、ビジネスの成長を妨げることなく、コンプライアンスを維持する方法です。多くの銀行は依然として、複数の部門にわたって同じ書類を何度も提出させるプロセスに頼っており、これが摩擦を生み、オンボーディングを遅らせています。
手動のコンプライアンスチェックは、重要なリスクを見逃すこともあり、不正や搾取、罰金のリスクを高めます。これらのリスクは、絶えず変化する規制環境や、未だ十分に検証されていない変革的な技術の台頭によってさらに増大しています。
「最新のプライバシーに関する大きな影響は人工知能だと思います」とタウンゼントは言います。「各州が異なる意見を持ち、連邦政府も全体的な枠組みを提案し始めているのです。これにより、プライバシーの考え方や、データの保存場所に関する方針も変わってきます。」
この複雑な環境の中で、金融機関は義務を理解し、適切に対応することに大きなプレッシャーを受けています。しかし、これらの課題の中には、コンプライアンスを戦略的優位に変える大きなチャンスも潜んでいます。
「オンボーディング体験の作り方に対する考え方を変えることが重要です」とタウンゼントは言います。「Javelinは、顧客のオンボーディングは単なる最初の瞬間だけでなく、その後の顧客のライフサイクル全体を通じて考えるべきだと述べる素晴らしい記事を書いています。」
「奇妙に聞こえるかもしれませんが、銀行が提供できる商品が多いほど、そのオンボーディング体験は顧客の一生を通じて価値を持ち続けるのです」と彼女は続けます。「適切なタイミングで適切な商品を提供し、顧客とつながるにはどうすればいいのか？」
オンボーディングプロセスに対する考え方を変えるのは難しいこともあります。特に、多くの銀行はこれらの機能の一部またはすべてを外部委託してきた歴史があるからです。しかし、外部委託はますます危険な選択肢となっており、多くの組織が準備不足の銀行のギャップを埋めるために待ち構えています。
商業顧客の銀行体験の最前線に立つためには、最初から始める必要があります。
「顧客満足を最優先に考え、その体験を向上させる方法を考える、という態度の変化です」とタウンゼントは言います。「次に、コンプライアンスやその他の要素をどう適用するかを考えます。」
「これまでの『できない理由』や『こうすればいいのに』という考え方から脱却し、違った視点で捉えることが、銀行業界にとって最大の変革のチャンスになるでしょう」と彼女は述べます。
この考え方の変革は不可欠です。なぜなら、フィンテックの競合他社は、銀行よりも特定のオンボーディング面でより優れた対応力を持っているからです。例えば、Capgeminiの最新調査によると、決済サービスのために金融機関が新規加盟店をオンボーディングするコストは、約2〜3倍の496ドルに上るのに対し、テクノロジー企業は約214ドルで同じ作業を行うことができます。
このコスト差は縮まる兆しがなく、多くの金融機関にとって競争がますます難しくなっています。つまり、将来的には、金融機関の加盟店獲得の商業銀行商品は、ゲートキーパーからガイダンスへ、コンプライアンス優先から顧客優先へと考え方を変えられる組織に属することになるでしょう。
「コンプライアンスをバックアップとしながらも、現代のオンボーディングは一度きりのイベントや断片的なチェックリストにとどまるべきではありません」とタウンゼントは言います。「顧客のライフサイクルに沿って適応する、継続的で統合された体験に進化させる必要があります。商品を追加・削除する際も同様です。これらすべてが、関係性を長期的に強化します。」
この変革を実現するためには、適切な技術とパートナーを選ぶことが重要です。これらのパートナーは、オンボーディング、アンダーライティング、コンプライアンス支払い、顧客エンゲージメントの全体像を把握できる能力を持つ必要があります。
これらの重要な機能を外部に委託することに不安を感じることもありますが、システムの近代化ははるかに大きなチャンスをもたらします。
「これは行動を促す呼びかけです。金融機関が一時停止し、適切なパートナーとともに橋を築く方法を見つけるべき時です」とタウンゼントは言います。「さもなければ、他のフィンテックやサービスが入り込み、残念ながら今の銀行が提供できていない最新のオンボーディング体験を実現しようとする中で、金融機関はますます取り残されてしまうでしょう。」
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商業銀行における最大のボトルネックは？オンボーディング
デジタルバンキングは、消費者にスピード、シンプルさ、即時の結果を期待させるよう訓練してきました。しかし、その同じ期待が商業部門に及ぶと、多くの金融機関は期待に応えられず、ビジネスクライアントは遅くて手作業のオンボーディングプロセスにとどまり、コストとフラストレーションを増大させています。
最近のPaymentsJournalポッドキャストで、Qualpayの共同創設者兼チーフペイメントオフィサーのペニー・タウンゼントと、Javelin Strategy & Researchのリードコマーシャル・エンタープライズペイメントアナリストのヒュー・トーマスは、商業銀行のオンボーディングを妨げる一般的な課題について議論し、組織が顧客の期待に応えつつコンプライアンスを維持する方法を探りました。
壊れたオンボーディングプロセスのギャップを埋める
オンボーディングの不備に寄与する主な問題の一つは、古いシステムの継続的な使用です。紙の書類や手動のデータ入力は、多くのプロセスで依然として一般的であり、遅延やエラーを引き起こすことがあります。
さらに、商業顧客のオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを必要とし、ボトルネックや誤解を生むことがあります。これらの障害を乗り越えたとしても、最終段階でつまずくこともあります。
「何年か前に、ある会社に申し込んだとき、そのオンボーディングプロセスは最初は非常に素晴らしかったんです」とタウンゼントは言います。「でも、本人確認の段階でつまずいてしまった。Know Your Customer（KYC）が行われていて、本人確認のためにオフラインになったんです。誰かの本人確認をしようとして、最後のステップを完了できませんでした。なぜできなかったのか説明できませんが、その最後の一歩を踏み出す方法がわからなかったんです。」
これらの課題は、多くの場合、組織が複数のプロセスを同時に管理しようとすることから生じます。データ収集、認証、コンプライアンスの確保、セキュリティプロトコルの遵守などです。
古いシステムに頼ると、ギャップがさらに広がり、クライアントをスムーズにオンボーディングするのが難しくなります。これは、他のセクターで標準となっている洗練されたインターフェースやシームレスなやり取りとは対照的です。
「イギリスで運転免許証の更新をしようとしたとき、政府の手続きはデジタル化されているんです」とタウンゼントは言います。「本人確認のために、スマートフォンとパスポートを使いました。スマホをパスポートの横にかざすと、パスポートの詳細がスキャンされました。自分の写真もスマホで撮って、それでKYCが完了しました。」
日常のやり取りでこれらの現代的な体験に慣れている商業クライアントは、紙の書類や長いコミュニケーションに頼るオンボーディングプロセスに抵抗を示す可能性があります。
「B2B支払いのシステムに対する期待は、今や消費者の体験により左右されている」とトーマスは言います。「もし運転免許証でこれができるなら、なぜ新しいサプライヤーのオンボーディングも同じくらい簡単にできないのか？QRコードのようなものだけで済まないのか？十分な情報を安全に交換し合い、お互いをよく知ることでビジネスや銀行取引ができるはずです。」
部門間の対比
古いシステムに加え、多くのオンボーディングプロセスはサイロ化されたネットワークや断片化されたワークフローで管理されています。
金融機関がキャッシュマネジメント、融資、オンボーディングなどの異なるサービスに異なるシステムを使用していると、クライアントは同じ情報を複数の部門に提供しなければならず、これが承認の遅れやコスト増につながります。
「一例として、9/11以降の変化やFinCENによる規制の変化によって分断された例があります。ある部門ではアンダーライティングポリシーを持ちつつ、別のグループではマネーロンダリング対策を行う必要がある、という構造です」とタウンゼントは言います。「これらの二つの部門が分かれていた理由は、銀行においてコンプライアンスが非常に重要な役割を果たしているからですが、それが顧客のオンボーディングと対立しているのです。」
「異なる焦点を持つ人々が統合されていないと、チーム間に摩擦が生じやすくなり、その結果、多くの遅延が発生します」と彼女は述べます。
これらの遅延は、部門間の物理的な距離、互換性のない技術の使用、異なるルールの下での運用などから生じることがあります。さらに、部門の主な目的が効率的な顧客オンボーディングでない場合もあります。
これらの対立する目標は摩擦を生み、第一印象の悪化や機会の逸失につながることもあります。
「私は、部門間の連携をより良くするための機会がしばしば見落とされていることにいつも驚かされます」とトーマスは言います。「例えば、支払いアウトソーシングを行い、FX業者に出ていく資金の流れを見てみると、何かできることが見えてきます。」
「そこから、『このFXビジネスの一部を獲得するために何ができるか』と考え、顧客の全体的なリスクを理解し、資本の一部を異なるクレジット商品に預けることを検討します」と彼は続けます。「そうすれば、より効率的な顧客になれるのに、組織のサイロ化された構成のために、その連携が十分に取れていないのです。」
ライフサイクルを通じての推進
規制やコンプライアンスの要求が高まる中、金融機関は前例のない課題に直面しています。それは、ビジネスの成長を妨げることなく、コンプライアンスを維持する方法です。多くの銀行は依然として、複数の部門にわたって同じ書類を何度も提出させるプロセスに頼っており、これが摩擦を生み、オンボーディングを遅らせています。
手動のコンプライアンスチェックは、重要なリスクを見逃すこともあり、不正や搾取、罰金のリスクを高めます。これらのリスクは、絶えず変化する規制環境や、未だ十分に検証されていない変革的な技術の台頭によってさらに増大しています。
「最新のプライバシーに関する大きな影響は人工知能だと思います」とタウンゼントは言います。「各州が異なる意見を持ち、連邦政府も全体的な枠組みを提案し始めているのです。これにより、プライバシーの考え方や、データの保存場所に関する方針も変わってきます。」
この複雑な環境の中で、金融機関は義務を理解し、適切に対応することに大きなプレッシャーを受けています。しかし、これらの課題の中には、コンプライアンスを戦略的優位に変える大きなチャンスも潜んでいます。
「オンボーディング体験の作り方に対する考え方を変えることが重要です」とタウンゼントは言います。「Javelinは、顧客のオンボーディングは単なる最初の瞬間だけでなく、その後の顧客のライフサイクル全体を通じて考えるべきだと述べる素晴らしい記事を書いています。」
「奇妙に聞こえるかもしれませんが、銀行が提供できる商品が多いほど、そのオンボーディング体験は顧客の一生を通じて価値を持ち続けるのです」と彼女は続けます。「適切なタイミングで適切な商品を提供し、顧客とつながるにはどうすればいいのか？」
逆側から始める
オンボーディングプロセスに対する考え方を変えるのは難しいこともあります。特に、多くの銀行はこれらの機能の一部またはすべてを外部委託してきた歴史があるからです。しかし、外部委託はますます危険な選択肢となっており、多くの組織が準備不足の銀行のギャップを埋めるために待ち構えています。
商業顧客の銀行体験の最前線に立つためには、最初から始める必要があります。
「顧客満足を最優先に考え、その体験を向上させる方法を考える、という態度の変化です」とタウンゼントは言います。「次に、コンプライアンスやその他の要素をどう適用するかを考えます。」
「これまでの『できない理由』や『こうすればいいのに』という考え方から脱却し、違った視点で捉えることが、銀行業界にとって最大の変革のチャンスになるでしょう」と彼女は述べます。
橋を架ける
この考え方の変革は不可欠です。なぜなら、フィンテックの競合他社は、銀行よりも特定のオンボーディング面でより優れた対応力を持っているからです。例えば、Capgeminiの最新調査によると、決済サービスのために金融機関が新規加盟店をオンボーディングするコストは、約2〜3倍の496ドルに上るのに対し、テクノロジー企業は約214ドルで同じ作業を行うことができます。
このコスト差は縮まる兆しがなく、多くの金融機関にとって競争がますます難しくなっています。つまり、将来的には、金融機関の加盟店獲得の商業銀行商品は、ゲートキーパーからガイダンスへ、コンプライアンス優先から顧客優先へと考え方を変えられる組織に属することになるでしょう。
「コンプライアンスをバックアップとしながらも、現代のオンボーディングは一度きりのイベントや断片的なチェックリストにとどまるべきではありません」とタウンゼントは言います。「顧客のライフサイクルに沿って適応する、継続的で統合された体験に進化させる必要があります。商品を追加・削除する際も同様です。これらすべてが、関係性を長期的に強化します。」
この変革を実現するためには、適切な技術とパートナーを選ぶことが重要です。これらのパートナーは、オンボーディング、アンダーライティング、コンプライアンス支払い、顧客エンゲージメントの全体像を把握できる能力を持つ必要があります。
これらの重要な機能を外部に委託することに不安を感じることもありますが、システムの近代化ははるかに大きなチャンスをもたらします。
「これは行動を促す呼びかけです。金融機関が一時停止し、適切なパートナーとともに橋を築く方法を見つけるべき時です」とタウンゼントは言います。「さもなければ、他のフィンテックやサービスが入り込み、残念ながら今の銀行が提供できていない最新のオンボーディング体験を実現しようとする中で、金融機関はますます取り残されてしまうでしょう。」