想像してみてください：あなたの次のカスタマーサービス対応が完全にAIによって処理される世界を。ディストピア的に聞こえますか？とある新しいユニコーン企業はそうは考えていません。

2023年に登場したこのスタートアップは、すでに15億ドルの評価額を誇ります。彼らの秘密兵器は？日常的だけど苛立たしい業務――返品処理や不正利用されたクレジットカードの交換など――をこなすように訓練されたAIエージェントです。しかも一味違うのは、共感力や会話の微妙なニュアンスまでプログラムされていること。

この方程式から抜け落ちているものは何でしょう？それは人間の疲労です。8時間目に突入した疲れ切った担当者もいません。月曜朝の不機嫌さがサポートチケットににじみ出ることもありません。

ここでの賭けはシンプルです：オートメーションによって人間の良い部分だけを再現し、生物学的な制約を排除できるのかということ。これが安心材料になるか、不安材料になるかは、あなたの直近のカスタマーサービス体験によるかもしれません。

いずれにせよ、私たちはカスタマーサポートがリアルタイムで「ChatGPTの瞬間」を迎えるのを目撃しているのです。