حل الهموم الشعبية وتحسين حياة الناس وتدفئة قلوب الشعب! "خدمة China Life الجيدة" تحمي الاستهلاك الآمن

تحت القيادة الاستراتيجية التي تدعم بشكل كبير التمويل الشامل، وتحسين تغطية الخدمات المالية وإتاحتها، يندمج قطاع التمويل والتأمين بشكل غير مسبوق في حياة الوطن والمواطنين، ليصبح قوة رئيسية في “خدمة الشعب وتحقيق مصالحه”، وخدمة الاقتصاد الحقيقي، وحماية رفاهية المواطنين.

مع انتشار وتنوع منتجات وخدمات التأمين بشكل متزايد، خاصةً زيادة العرض الشامل للتأمين الموجه للجماهير والشركات الصغيرة والمتوسطة، تبرز أهمية حماية حقوق المستهلكين الماليين بشكل متزايد، وأصبحت بمثابة “الميزان” و"الخط الحي" الذي يختبر فعالية التنمية عالية الجودة للصناعة، ويحافظ على صحة واستقرار السوق المالية. في الوقت الحالي، فإن تعزيز حماية حقوق المستهلكين ليس فقط مطلبًا أساسيًا لممارسة العمل المالي بشكل سياسي وشعبي، بل هو أيضًا الطريق الضروري لقطاع التمويل والتأمين لتحقيق استقرار مستدام، وتحقيق هدف التمويل الشامل، وكسب اعتراف المجتمع الواسع، وله أهمية لا غنى عنها في الوقاية من المخاطر المالية، وتحسين بيئة الأعمال، وزيادة شعور الناس بالرضا والأمان من الخدمات المالية.

بصفته شركة التأمين على الحياة الرائدة، تلتزم شركة “الصين للتأمين على الحياة” (المشار إليها فيما يلي بـ"الصين للتأمين")، بمبادئ “التركيز على الشعب”، وتضع حقوق المستهلكين في مركز الخدمة. لمواجهة الطلبات الجديدة لضمان حياة المواطنين في العصر الجديد، تعتمد الشركة على تمكين التكنولوجيا لترقية الخدمات، وتعزيز الجودة من خلال التخصص، ونقل المسؤولية كمؤسسة مركزية، من خلال التحول الرقمي، وابتكار نماذج الخدمة، والممارسات الشاملة، لا تقود الصناعة نحو التنمية عالية الجودة فحسب، بل تساهم أيضًا في تعزيز الاقتصاد الوطني بثبات، وحماية حياة الناس الجميلة.

العمليات الرقمية الذكية “العمل بسرعة”

بالاعتماد على المرحلة الجديدة من تطوير الاقتصاد الرقمي، تركز شركة “الصين للتأمين” على العميل، وتستخدم البيانات كمحرك، وتدفع قدمًا نحو تعمق وتطبيق الخدمات المالية الرقمية، وتبتكر في استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، والبيانات الضخمة، والحوسبة السحابية، لتعزيز كفاءة العمليات، وتوسيع نقاط الاتصال، وتحسين تجربة العملاء، لجعل العملاء أكثر راحة واطمئنانًا.

صورة: خدمة رقمية ذكية مريحة في المكتب

بدون خبرة سابقة، استنادًا إلى مفهوم الاقتصاد المشترك عبر الإنترنت، أطلقت شركة “الصين للتأمين” نموذج “العمليات الذكية الحكيمة” الجديد. يعتمد هذا النموذج على الربط الرقمي ودمج النماذج الذكية لموارد الشركة، لتحقيق إدارة مركزة للخدمات التشغيلية، مع الحفاظ على مزايا الفروع التقليدية، وتلبية متطلبات عصر الإنترنت، وتقديم خدمات “حكيمة” لمئات الملايين من العملاء.

دمج قنوات الخدمة “كسر قيود الزمان والمكان”. بناء مصفوفة خدمات تكاملية تشمل “قنوات عبر الإنترنت وأخرى في الموقع”. على الإنترنت، يتم استخدام منصة خدمة تطبيق التأمين على الحياة، وخدمة العملاء عبر الإنترنت، وخدمة العملاء عبر WeChat، حيث بلغ عدد المستخدمين المسجلين في تطبيق التأمين على الحياة 169 مليونًا، ويزيد عدد المستخدمين النشطين شهريًا عن عشرة ملايين، مع تقديم خدمات على مدار الساعة. أطلقت “خدمة العملاء عبر الإنترنت” التي تتيح للعملاء إجراء المعاملات عن بعد عبر الفيديو، وتقديم خدمات لـ 2.1529 مليون شخص، مع معدل اتصال سنوي يصل إلى 93.78% بحلول عام 2025. ابتداءً من مارس 2025، تم إنشاء نقطة خدمة جديدة “خدمة WeChat للتأمين على الحياة”، والتي تم إطلاقها في 29 فرعًا، وتجاوز عدد الخدمات المقدمة حتى نهاية 2025 250,000 خدمة. على الجانب الميداني، تم تعديل معيار الخدمة “مواصفات خدمة الفروع لشركات التأمين على الحياة” (JR/T 0049—2025)، وتقليل مدة الانتظار في الخدمة المباشرة إلى 4 دقائق. وتحول مركز خدمة العملاء من مجرد تقديم خدمات “السياسات” إلى مركز تجربة عملاء متكامل يضم “خدمة السياسات، مركز تجربة الخدمة، مركز دعم المبيعات، ومركز التوعية والتثقيف لحماية المستهلك”.

التحول الرقمي يعزز كفاءة الخدمة بمضاعفات. من خلال تعزيز الربط بين البيانات الداخلية والخارجية، يتم تقديم خدمات رقمية ذكية في جميع مراحل التأمين، من التقديم، والموافقة، والحفاظ على السياسات، والمطالبات. قبل نهاية الربع الثالث من عام 2025، بلغت نسبة التأمين الإلكتروني بدون ورق في التأمين على الحياة للأفراد 99.99%، ونسبة المراجعة الذكية للموافقة على التأمين 95.56%. في مجال المطالبات، أطلقت الشركة نموذج خدمة تقديم المطالبات عبر الفواتير الإلكترونية الطبية، وحققت أول عملية بدون تدخل بشري في جميع المراحل، مع أسرع وقت لتحويل الأموال خلال ثوانٍ، مما يحقق “البيانات تتنقل بشكل أكثر، والناس يتنقلون بشكل أقل”.

خدمات شاملة ودافئة

تمسكًا بمفهوم “الإنسان أولاً”، تكرس شركة “الصين للتأمين” جهودها في تحسين تفاصيل الخدمة وتوسيع نطاقها، لجعل خدمات التأمين أكثر من مجرد معاملات، بل تحمل أيضًا “مودة واهتمام”، مما يمنح العملاء مزيدًا من الاطمئنان.

تلبية احتياجات الفئات الخاصة، وتخصيص مناطق خدمة مريحة في الفروع، لتقديم الرعاية الدافئة للسائقين في خدمات التوصيل، وسائقي الشحن، والعمال في الشوارع، والشرطة، وغيرهم من العمال في الهواء الطلق. خلال السنوات الخمس الماضية، قدمت خدمة العملاء عبر الخط الساخن 95519 أكثر من 70 مليون خدمة إنسانية، مع توفير خدمات بلغات ولهجات متعددة، بما في ذلك 53 لهجة و3 لغات للأقليات. أنشأت الشركة نموذج خدمة موجه لكبار السن، وحصلت على أول اعتماد من وزارة الصناعة وتكنولوجيا المعلومات لتطبيق متنقل مخصص لكبار السن، وهو تطبيق “وضع كبار السن” في تطبيق التأمين على الحياة، مع خدمات مثل “اتصال مباشر مع خدمة العملاء”، و"مرافقة خاصة لكبار السن في الفروع"، و"تقديم المطالبات المنزلية"، و"جلسات رفقة كبار السن"، وحصلت على جائزة أفضل 20 حالة من حالات التأمين الشامل المتميزة لعام 2023 من جمعية صناعة التأمين الصينية، وقادت صياغة معيار “مواصفات خدمة كبار السن في المؤسسات التأمينية” (T/IAC 54—2025).

صورة: تقديم خدمات موجهة لكبار السن

ابتكار خدمات مالية للأجانب، وتوفير مكاتب خدمة بلغات متعددة، وتخصيص نوافذ خدمة للأجانب في الفروع، باستخدام التكنولوجيا كجسر، والخدمة كوسيط، لإزالة حواجز اللغة وتقليل متطلبات المعاملات، وبناء شبكة خدمات مالية “سريعة وذات حرارة”، وتعزيز مستوى الخدمة الدولية عبر التنسيق بين الخدمات عبر الإنترنت والموقع. كما يتم مراجعة وتحسين جميع عمليات الخدمة الحالية، بهدف إزالة العقبات التي قد يواجهها العملاء الأجانب أثناء المعاملات، وضمان حصولهم على تجربة خدمة فعالة وسلسة، مماثلة للعملاء المحليين، وحماية احتياجاتهم الأساسية من الخدمات المالية.

تعزيز الثقة في الاستهلاك

تنفيذًا لمبادئ المؤتمر الوطني العشرين، وقرارات الاجتماعات السابقة، وبتوجيه من خطة العمل المالي، تنظم الهيئة الوطنية لمراقبة السوق المالية حملة توعية وتثقيف حول حقوق المستهلكين الماليين بعنوان “نظافة الشبكة المالية، وحماية الثقة في الاستهلاك” في إطار “3·15”.

استجابةً لدعوة الجهات الرقابية، تلتزم شركة “الصين للتأمين” بمبادئ العمل المالي السياسية والشعبية، وتبتكر أنشطة توعية وتثقيف مالية يسهل على المستهلكين تذكرها واستخدامها، للمساعدة في خلق بيئة صناعة جيدة، ورفع مستوى الوعي المالي للمجتمع. خلال الحملة، تركز الشركة على “خدمة ضمان حياة الناس وخلق بيئة نظيفة”، وتستخدم وسائل إعلامية متنوعة، سواء عبر الإنترنت أو في الميدان، لنشر المعرفة المالية وتذكير المستهلكين، لمساعدتهم على التعرف على المخاطر المحتملة ودرءها، وخلق سوق مالي نظيف ومنظم.

صورة: تقديم دروس في المعرفة بحماية المستهلك

كما تعرض الشركة بشكل مكثف تطبيقات الذكاء الاصطناعي في خدمات مريحة، وتحديثات موجهة لكبار السن، ودعم مالي للمواطنين الجدد، لنشر المعرفة المالية، ومساعدة كبار السن على عبور “الفجوة الرقمية”، وتوعية الموظفين الجدد، وتعزيز الخدمات المالية التي تعود بالنفع على الجماهير. بالإضافة إلى ذلك، تستخدم الشركة أساليب مثل شرح حالات الاحتيال، والتنبيهات بالمخاطر، لتفكيك أساليب الاحتيال، وتحذير من المخاطر المحتملة، والترويج لقنوات الشكاوى الرسمية، لتوجيه المستهلكين نحو حقوقهم، وزيادة قدراتهم على التعرف على المخاطر وحمايتها الذاتية.

تؤكد الشركة أنها أنشأت نظام حماية شامل، يدمج حماية حقوق المستهلكين في جميع عمليات الحوكمة والإدارة، ويُدرج في ثقافة الشركة، ويشمل التوعية عبر قنوات متعددة، لرفع مستوى الوعي المالي، وحماية الحقوق القانونية للمستهلكين. كما تركز على جمع أصوات العملاء عبر جميع نقاط الاتصال، مع معدل تقييمات يتجاوز 15 مليون تقييم سنويًا، وتحليل عميق لاحتياجاتهم، وتحسين الخدمات باستمرار، لضمان توافقها مع متطلباتهم، والفوز بثقتهم من خلال خدمات مهنية. خلال السنوات الخمس الماضية، وصلت حملات التوعية والتثقيف إلى أكثر من 1.629 مليار مستهلك، واحتلت تقييمات حماية حقوق المستهلكين المرتبة الأولى في صناعة التأمين على الحياة، مع استمرار ارتفاع تقييمات العملاء، واحتفاظ مؤشر جودة الخدمة بمكانته الرائدة، وتم اختيار نتائج “صوت العميل” كحالة نموذجية للابتكار في تجربة المستخدم على مستوى الصين لعام 2024 من قبل جمعية إدارة الجودة الإلكترونية الصينية.

بروح الالتزام بحماية حياة الناس، وبتجديد الخدمات، تضع شركة “الصين للتأمين” شعار “خدمة جيدة من الصين” في صلب تطورها عالي الجودة. ومع بداية “الخطة الخمسية الخامسة عشرة”، ستواصل الشركة، بقيادة “الطيار الرائد”، العمل على تعميق العمليات المجمعة، وتطوير محركات التحول الرقمي، واستكشاف تنويعات في العرض، لجعل نماذج التمويل الشامل “دافئة” مستمرة، وتعزيز شعور الناس بالرضا والأمان، وكتابة فصل جديد من “التمويل من أجل الشعب” في مخطط التنمية الحديثة على الطريقة الصينية.